Marco Camisani Calzolari

  
Che gli utenti siano al centro è ormai noto a chiunque. Tuttavia non si spiega per quale ragione le aziende continuino apparentemente a sottovalutare i servizi di post-vendita o ad essa correlati.

Siamo tutti, chi più, chi meno, consumatori di prodotti o servizi digitali. Prodotti relativamente giovani, che nella maggior parte dei casi non hanno più di dieci anni. In altre parole siamo tutti early adopters, e le attuali aziende del settore sono tutte first comers.
Questo genera un fenomeno: le esigenze degli “utenti” non sono corrisposte dalle aziende. Una frustrazione che conosciamo tutti quando dobbiamo fare una number portability, ricevere un pacco dalla Cina via posta o sostituire la tastiera del notebook.

Il consumatore digitale è costantemente vessato dall’arroganza della aziende che vivono a cavallo di apparenti nuove contraddizioni.
Da una parte tendono a offrire servizi che siano il più possibile standardizzati, al fine di risparmiare attraverso economie di scala da massificazione; dall’altra si devono confrontare con la nuova long tail dei nuovi consumatori in cui ognuno ha la propria singolare e specifica esigenza speciale.

La customizzazione di massa si adatta bene al web partecipativo, dove milioni di micro-aziende riescono a offrire un insieme di servizi sempre più specializzati, che pongono le radici nelle profondità più remote della coda lunga. Non succede altrettanto quando l’azienda è una multinazionale e il prodotto è di largo consumo. E’ allora che si innesca quel cortocircuito che tutti conosciamo bene.

La concorrenza spinge ad una guerra sui prezzi che sembra non lasciare spazio ad alternative orientate alla qualità. In Italia poi questo fenomeno è accentuato da un’apparente calo della professionalità media che sembra registrarsi. Viviamo in un Paese culturalmente abituato a norme che si “aggiustano” con una pacca sulle spalle, ai vigili che prima “sgridano” e poi multano solo se non si risponde con il tono giusto. Allo Stato che di fatto non si comporta come un partner corretto: quando gli devi dei soldi devi pagare immediatamente, quando te li deve lui se va bene te li da con molta calma, se va male ti dice che te li scalerà dalla “prossima volta”. E’ ovvio che tutto ciò non aiuta a instaurare una cultura del fairplay tra gli italiani.

Le logiche del “prima ti multo e poi, forse, si discute” hanno pervaso la nostra cultura in pochi anni. Le aziende offrono customer care interpretati da operatori istruiti a seguire le procedure attraverso i vincoli di un software che non ha parenti nella coda lunga ed è elastico come un poliziotto americano. Questo genera migliaia di singoli casi non previsti dall’azienda e altrettante insoddisfazioni degli utenti.

Ci si allontana dall’e-commerce perché si è stufi di acquistare con un click per poi spendere ore a rintracciare il proprio pacco. Si smette di vendere online quando la piattaforma di aste ti cancella l’account senza darti spiegazioni e per le tue rimostranze hai a disposizione solo uno spazio di 254 caratteri dentro un form, che a causa “dell’inteso traffico” sai che riceveranno risposta non prima di 48 ore. Si rinuncia ai servizi avanzati perché se osi connetterti ad Internet col cellulare rischi di ricevere una bolletta milionaria, il cui dettaglio sarà difficile da ottenere.

Insinuano nel consumatore che si avvicina al digitale la sensazione che i propri diritti siano in balia della burocrazia di chi dovrebbe invece spendersi per difenderli. Si sta diffondendo la consapevolezza che tra te e quel che ti spetta, ci sia una barriera formata da fax, telefonate, minacce, muri di gomma spessi quanto il numero di cifre nel nome degli operatori. Tutto questo spesso condito da gironi di incompetenti che spesso fanno più danni delle infrastruttura neo-kafkiane.

Esploratori digitali, siete degli eroi! Non desistete, resistiamo! Dietro il muro spinato vi attende il paradiso: il mondo sarà a distanza di un click e la vostra velocità bio-digitale vi restituirà il tempo perduto, premiandovi con servizi che saranno invidiabili anche dai poteri dei supereroi.