Marco Camisani Calzolari

L’amnissione di colpa, evidentemente, è solo parziale e non dimostra reale comprensione delle dinamiche alla base dei social media, benché l’impegno dei blogger per esplicitarle sia stato notevole.

Gentile dott. Rossetti, la sua risposta ha i toni di chi cerca solo di “rabbonire” e per questo trovo che sia fuori luogo in questo contesto e in quanto risposta alla nostra lettera. Non da risposte, non spiega il suo punto di vista, non cambia il suo modo di rapportarsi al cliente che a quanto ne so è: se uno è scontento e lo dice apertamente lo denuncio. La sua forza è quella economica che può permettersi gli avvocati, ma la mia forza è e sarà di decidere di non essere suo cliente e così il resto delle persone che hanno sottoscritto la lettera. Almeno fino a quando non cambierà il suo approccio e non capirà quant’è importante avvicinarsi agli utenti (e potenziali cklienti) invece che nascondersi dietro le finte barriere obsolete e burocrate del nostro paese.
Cordiali saluti

Egr. Dott. Rossetti

perdoni la mia franchezza ma mi sembra che lei non abbia compreso ( o non sia interessato a comprendere ) nè le logiche del Web nè le logiche del mercato. Rivolgersi all’Autorità è un atteggiamento che non credo proprio gioverà all’immagine della sua azienda.
Distinti saluti.

“riconosco, infatti, che se a una critica, giusta o ingiusta che sia, si rispondesse immediatamente per vie legali, ci troveremmo di fronte a un’azienda desiderosa di “farsi del male” da sola: mi limito a precisare, nel merito, che la strada della giustizia non è stata la prima e l’unica percorsa dal sottoscritto”
Cioè? questo dire e non dire è estremamente sgradevole, online piu’ che mai.

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Non è un blogger, è una persona normale, che lei ci creda o no i blogger sono persone…

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E così si tronca la “conversazione”

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Scusate, la conversazione non è stata troncata: semplicemente non c’è mai stata…

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e daje… non ha attaccato una categoria… e’ una PERSONA, e pure suo cliente… è a lui che bisogna chiedere scusa.

Chiaro, no?!?

Ci tengo solo a precisare che il problema non sono le critiche, vere o false che siano (…), quanto l’effettivo e reale danno che tutta questa vicenda ha provocato, e sta provocando, all’azienda “Il Mosaico”

Se ben ricordo i 400.000 € erano riferiti al post (ha provocato); l’ azienda dovrebbe chiedere almeno le dieci volte per il commento “ufficiale” (sta provocando) e qualcosina anche per questa risposta (provocherà).
Spiace dirlo ma il VERO danno è iniziato con il suo commento finale, mica il post.

Quando nel mio blog ho pubblicato un paio di post sulla vicenda, non mi sono spudoratamente schierato con Sergio; credo di aver fatto bene.

Rossetti ha sbagliato dal punto di vista del marketing, ma dal punto di vista pratico “potrebbe” aver ragione (sottolineo “potrebbe”).

Né io e né Marco Camisani Calzolari sappiamo la verità… Non la sapete voi e non la sanno i circa 50.000.000 di italiani.

La verità la sanno le sole persone coinvolte nella specifica vicenda. Non la sanno naeanche coloro che hanno avuto altri problemi con Mosaico; dopotutto loro conoscono la propria “verità” e la propria “situazione”, non quella di Sarnari.

Torno a dire che non mi schiero né con Sarnari, né con Rossetti… Se la questione continuerà ad avanzare per vie legali saranno i giudici a valutare colpe e meriti (spero in modo equo e non “viziato”).

A mio modesto modo di vedere questa situazione è perdente da tutti i punti di vista. Se la Mosaico Arredamenti vincerà la causa in tribunale, che cosa avrà vinto effettivamente? Se invece dovesse perdere, ne avrebbe un doppio danno. Io continuo a ritenere che indipendentemente, lo ripeto, da qualsiasi giudizio di merito, questa causa non serve a nessuno.

Da quel che ho letto e che conosco in materia di legge mi pare che l’unico problema, nonché unico appiglio legale per attaccare il Blogger (ma il maiuscolo non era dovuto nella lettera, a mio avviso … ) sia lo sgradevole aggettivo messo come epiteto finale alla vicenda da un esasperato Sergio.

Pronunciare tale “epiteto” a voce alta verso una persona / entità terza da poco è diventato reato {LINK}per il solo fatto di essere stata espresso (sappiatelo quando uno S***o nel traffico vi taglia la strada o non vi da la precedenza, potrebbe farvi causa).

Quello che non mi va giù è come tale occorrenza sia stata subito colta e impugnata per risolvere la vicenda in maniera drammatica (potrei sbilanciarmi nel dire che a tutti noi frequentatori della rete il suo è sembrato quasi un “ti faccio vedere io, adesso, cosa ti combino”).

A mio avviso sarebbe meglio – se si giungesse al dibattimento in aula – ritirare la denuncia verso di Sergio ed accordarsi entrambi in via stragiudiziale per un qualcosa che “plachi” la sete di giustizia per il torto che ciascuno sente di aver subito dall’altro.

E che faccia in modo che sul web non rimanga più il concetto di attenti a Mosaico (come innegabilmente adesso mi pare che sia) ma: “questo si che è un imprenditore virtuoso/illuminato, che ha capito di aver reagito in maniera eccessiva e ha fatto si che le cose tornassero a posto”.

Se cade la denuncia, se non si da luogo a procedere, sono il primo a promettere che darò il mio “contributo digitale” al rendere onore a tale decisione.

E con questo, dottor Rossetti, La saluto sperando che non consideri il consiglio “infantile”.

In ogni modo, ritengo assolutamente doveroso tutelare un’azienda, nella sua immagine e attività, sulla quale ho investito più di dieci anni della mia vita e che offre lavoro a tante persone.

Purtroppo è un errore di comprensione come se il suo “pubblico” fosse nell’aula giudiziaria o nei giornali dove pubblicherà la notizia di un’eventuale vittoria.

Per tutelare l’immagine online – visto che ha scritto in un blog e di questo si preoccupa – dovrebbe fare ben altro e continua a perseverare.

PS: gli attestati di stima per i blogger come razza confermano la cosa.

Credo che il punto del problema sia un altro: è il sistema ad essere fallato all’origine. Qui si parla di sequestro preventivo, è un’assurdità che va al di là delle ragioni di tizio o di caio, al di là delle buona fede, al di là di tutto. Pontocomonline aveva centrato l’obiettivo: è come se impedisserro ad un qualsiasi quotidiano, che so, il Corriere, di uscire in edicola finchè non è stata risolta una caua di diffamazione per un articolo di dieci righe apparso a pag. 27 di un’edizione locale. Qui è tuto sbagliato, è tutto da rifare…

Sig. Rossetti,

come le hanno fatto notare qui sopra non c’e’ sua comunicazione che può cambiare la natura delle sue azioni. E sarebbe assurdo che esistesse: lei dimostra di percepire le critiche, giuste o ingiuste che siano (non ho proprio idea di quali fossero), come un motivo di rivalsa piuttosto che come uno stimolo a fare meglio, ovvero un fondamentale feedback a correggere gli eventuali errori della sua azienda (qualità dei prodotti? qualità del servizio clienti? etc). Come fa a capire come migliorare la sua attività? Vuole mettere a confronto feedback spontanei di chi e’ caduto in qualche inghippo con un suo prodotto, con qualche analisi formale ma sterile?
Non siamo perfetti, purtroppo. E’ fisiologico che qualche cliente rimanga scontento ed e’ fisiologico che ne parli. Anche fosse soltanto lo sfortunato acquirente di quel pezzo su 1000 che fisiologicamente esce fallato da qualsiasi processo produttivo… lei può farci poco (e’ un limite della tecnica), al massimo mettere in bilancio il rinnovo della tecnologia, delle procedure di controllo, etc. Ma il cliente e’ giustamente insoddisfatto e racconta la sua esperienza. E’ NORMALE. Quello che non e’ normale e’ non accettare (se sono fondate), o dare troppo peso (se e’ il cliente sfortunato), alle critiche.

L’unico modo che ha per correggere questo intoppo ora che ha capito il ritorno negativo di immagine che le sue azioni comportano alla sua azienda, e’ fare un passo indietro: ritiri le sue richieste, faccia decadere il procedimento in corso, possibilmente chiedendo che il web sequestrato venga immediatamente sbloccato. Se io mi trovassi nella posizione di Sarnari e vedessi una cosa del genere, potrei ad esempio felicemente accettare una eventuale sua richiesta di raccogliere, analizzare, sintetizzare e esporle le critiche alla sua attività, nell’ottica di darle uno strumento con cui migliorarla. Lo farei come gesto di amicizia; a sottintendere che ci siamo capiti. E’ collaborazione. E’ sfruttare gli errori per fare meglio. E’ un atteggiamento costruttivo nei confronti della vita.

Non c’e’ sua comunicazione ulteriore che può cambiare le sue azioni. Anzi, come ha visto… non solo il grosso del danno già se lo e’ arrecato da solo, ma più parla… più si danneggia. Solo azioni nel verso contrario alla strada che ha intrapreso possono cambiare questo trend negativo. Faccia il primo passo… abbia fiducia.

p.s.: tenga presente che lei non ha offeso nessuna categoria… i blogger sono tutti diversi e non c’e’ nessuna associazione di categoria… ognuno ragiona a modo suo. Non c’e’ un Bobo cattivo che vuole distruggere 10 suoi anni di lavoro…

Mah, signor Rossetti, non ci siamo proprio.

La sua richiesta di appellarsi alla giustizia, per altro veramente l’unico organo che può giudicare (non lei nè il blogger, dunque), si contraddice con quanto dice riguardo il mezzo di comunicazione e la sua democrazia. Anche perchè lei ha sporto denuncia, o sbaglio?
Se avesse ricevuto una mail da un suo cliente che si fosse ugualmente lamentato cosa avrebbe fatto? O se avesse letto su di un forum una lamentela simile, avrebbe fatto chiudere il forum? Lei forse confonde la Rete con altre dinamiche, qui c’è più libertà, con la filosofia del “colpendone uno educandone 100″ottiene proprio l’effetto contrario. Se in futuro un altro blogger scriverà lo stesso con cognizione cosa farà?
Per migliorare, ammesso ne abbia bisogno, la sua attività deve necessariamente ricevere un parere ed un feedback nei confronti delle persone al quale offre il suo servizio. Nel fare questa azione LEGALE è più lei a perderci: se dovesse vincere quali risultati in concreto avrebbe? Ormai l’immagine è già lesa anzi nel caso perda la figuraccia e la frittata sarebbero ormai fatta.

Credo siano tutti pronti a riconoscere i meriti della sua azienda nel caso qualche suo cliente ne scriva bene disinteressatamente (come ha fatto probabilmente il Sarnari). Cari saluti.

Sinceramente non ne capisco le dinamiche. Da qualche tempo il “cliente” è diventato “consumatore”, ma siccome è il cliente ad avere sempre ragione il consumatore se la può prendere a quel posto.
Vado a mangiare in un rinomato ristorante, il cameriere mi porta qualcosa che non ho ordinato e per giunta infilandoci il dito dentro, freddo e scotta e se lo mando a fare in Q mi denuncia pure?
Quindi per fare un parallelismo, la tanto rinomata “guida michelin” può essere querelata da tutti i ristoranti et affini che hanno una misera stelletta perchè “l’assaggiatore” di turno ha espresso un parere e per giunta pubblicato? massì! diamo spunto a tutte le grandi aziende, andate sui forum quali ciao.it, amazon.com, expansys.it etc. e se c’è qualcuno che parla male del vostro prodotto querelatelo pure senza pudore.
Lo trovo un’atteggiamento vergognoso indipendentemente che Sergio abbia o non abbia ragione.
PS: e la lettera di risposta fa veramente pena.

Ai miei tempi si diceva “la zappa sui piedi”

Comunque apprezzabile la sua risposta.

“Ci tengo solo a precisare che il problema non sono le critiche, vere o false che siano … quanto l’effettivo e reale danno che tutta questa vicenda ha provocato, e sta provocando, all’azienda “Il Mosaico”.”

Gent.le Dott. Andrea Rossetti
mi preme farle notare due cose molto importanti che probabilmente le sfuggono in questi momenti di tensione (la prego di perdonare la mia franchezza):

1)Tutta la vicenda ha iniziato ad ingigantirsi e ad acquistare notevole visibilità su google e in moltissimi siti web in seguito al SUO post di risposta (e la conferma viene da tutti i siti web che riportano il discorso dei 400.000€ di danni che lei chiede a nome dell’azienda). Io ci penserei un po’ su…visto che è stato il suo messaggio ad elevare all’ennesima potenza il contenuto postato in quel blog (perdoni ancora la mia franchezza…ma mi creda che dall’esterno quello che si evince è proprio questo).

2)Forse le sfugge un “piccolo” particolare.
Lei ha detto: “In ogni modo, ritengo assolutamente doveroso tutelare un’azienda, nella sua immagine e attività, sulla quale ho investito più di dieci anni della mia vita e che offre lavoro a tante persone”.
Bene. Se ritiene doveroso tutelare l’immagine dell’azienda che rappresenta, come può pensare che l’azione da lei intrapresa possa funzionare a tale scopo? Soprattutto per un caso così pubblicizzato. Mi spiego meglio: se anche dovesse vincere la causa in questione, non le viene in mente che la ditta potrebbe rimanere irrimediabilmente danneggiata a livello di immagine proprio a causa della politica che state adottando?

Se fossi un potenziale cliente e dovessi considerare l’immagine della ditta in questione, non mi importerebbe NULLA della vincita della vostra causa, perché il fatto che un’azienda chieda i danni ad un acquirente perché s’è lamentato del servizio ricevuto non è un’immagine rassicurante per un cliente!! Proprio per neinte! Mentre rimarrei particolarmente colpito se una ditta famosa coinvolta in un fatto ormai noto, si dimostrasse disponibile nel risolvere un problema con un cliente insoddisfatto (a maggior ragione se l’ha reso noto in modo plateale). Questo si che mi colpirebbe in modo positivo! Direi: “Caspita! Questo si che è prendersi cura degli acquirenti! Ed evidentemente ci tengono ad avere TUTTI i tipi di clienti soddisfatti…!!”….(perché sa meglio di me che esistono tanti tipi di clienti con i profili più disparati).
Al di là dei soldi che lei chiede…pensa davvero che quei 400.000€ potranno colmare i clienti che l’azienda perderà se porterà a fondo questa causa? Ci pensi. E faccia leggere questo mio commento anche al titolare dell’azienda…il quale deve rassicurarsi sul fatto che, vedendola dall’esterno, ancora la cosa è arginabile se prenderete una decisione meno aggressiva. Del resto i commenti di tutti gli utenti dei vari blog (che sono tutti potenziali clienti vostri…non scordatelo) li avete letti: tutti chiedono PACE! Nessuno di noi vuole vedere questa causa andare avanti. Prendetene atto. Non potete ignorare quello che i vostri potenziali acquirenti possono volere. A questo punto si che sarebbe un danno all’immagine dell’azienda.
Per intenderci: l’immagine dell’azienda a cosa serve? Per compiacere voi? No! Per attirare noi clienti! E quindi tutto torna.

Il fatto di ricordare nel futuro che questa azienda ha risolto i problemi con un cliente insoddisfatto tramite le vie legali non è per niente una bella immagine per un cliente che si appresta a scegliere a quale negozio rivolgersi.

Infine la informo che esiste un sito famosissimo http://www.ciao.it che serve proprio a raccogliere le recensioni, impressioni e le esperienze degli utenti con le aziende e con i prodotti acquistati. In questo sito web gli utenti sono tenuti ad esprimere vere e proprie opinioni con tanto di griglie di valutazione. Per lei dovrebbe chiudere un sito così?

Spero di essere stato esaustivo nella mia esposizione e spero ancora di più di ricevere una risposta in questo blog da lei o dal titolare dell’azienda, perché ci terrei molto a sapere il vostro punto di vista in relazione ai punti che ho argomentato.

Grazie per l’attenzione.

[...] ditta, sempre per mano del dottor Rossetti risponde alla lettera inviata da Marco Camisani Calzolari e sottoscritta da molti blogger: Non era certamente mia [...]

100% d’accordo con Baldo (commento #5).

non siamo offesi in quanto blogger come categoria – Non era certamente mia intenzione attaccare una categoria che conosco poco e che ritengo assolutamente in buona fede.

siamo offesi e delusi e incazzati come cittadini e consumatori.

Sig. Rossetti, provi a digitare “arredamenti fregatura” nella barra di ricerca di Google e veda cosa trova in prima posizione. E’ colpa di Sarnari questo? (ci sono qui fior di esperti che possono spiegarle che una singola pagina web – per i meccanismi di Google – non è in grado di provocare questo effetto).

Può provare a chiedere i danni a Google.com , se vuole. Loro sì che hanno tanti soldi.

Sig. Rosetti le sfugge, oltre a quanto già scritto, che se vende brand non suoi qualora vengano a conoscenza dell’accaduto, potrebbero ritirargli le licenze per evitare un effetto domino d’immagine negativo.
Ci sono molti brand che non gradiscono che il marchio sia associato ad altri con immagine e reputazione negativa.
Bisogna sempre pensare alle conseguenze delle proprie azioni.

Non aggiungo altro ai commenti alla risposta … ma mi piacerebbe lanciare un appello ad entrambe le parti, perchè non rinunciare espressamente ad un pochino della vostra privacy e pubblicare le memorie difensive e di accusa che porterete in tribunale ?

Perchè è verissimo che alla fine di tutto non sappiamo esattamente cosa è accaduto, quindi perchè non sfruttare questo canale per offrirci la possibilità di capire su che elementi i giudici potranno esprimersi ?

Sarebbe davvero una svolta super 2.0 !

Aveva ragione il regista di ‘The Corporation’.

Se permettiamo ad una azienda di distruggere una persona economicamente per un post su Internet, non importa se vero, falso, offensivo o meno, allora significa che la Corporazione è evoluta ad essere vivente dominante e ha già scalzato l’essere umano.
In una società che si definisce civile questo non deve accadere, perciò mi impegnerò nel mio piccolo ad aiutare Sergio Sarnari nell’unico modo che ritengo possibile, cioè invitando quante più persone mi è possibile a non comprare alcunchè da Mosaico Arredamenti.

Sig. Rossetti, su Internet ed in particolare sui blog e nei gruppi di discussione, la reputazione non si costruisce come uno spot di trenta secondi da mandare in prima serata, e in particolare non si compra: si guadagna.
Chi gioca pulito lo trova vantaggioso perchè riuscirà a farsi apprezzare anche senza spendere le cifre iperboliche del costo di uno spot, mentre chi gioca sporco perderà clienti a ripetizione. Lei da che parte sta?
Cerchi su Google il significato del termine ‘Streisand Effect’ per avere un’idea di quanto arrivino ad essere controproducenti i tentativi di censura su Internet.
Non dimentichi che un giorno potrebbe essere lei ad avere bisogno di poter parlare liberamente senza rischiare la distruzione economica; quel giorno Internet, se riusciremo a mantenerla libera, sarà ancora li’ ad offrirle questa possibilità.

La cosa è davvero triste…
Quello che il titolare dell’azienda non ha capito è che io, potenziale cliente, se in questo momento dovessi scegliere se acquistare dalla sua azienda oppure no col cavolo che comprerei qualcosa!
Il messaggio che hanno ricevuto i frequentatori di internet(incluso me) è che l’azienda risolva i problemi con le denuncie.
Non sto a discutere sul fatto se sia vero o falso, non mi interessa.
Quello che mi interessa è: nel dubbio che sia vero evito di comprare…

Io ho letto il post originario, una semplice cronologia dei fatti accaduti (da stabilire se veri e quanto, naturalmente). Il problema credo sia nato con l’epiteto finale, che tuttavia non era diretto ad una precisa persona, ma genericamente a vari dipendenti, non meglio identificati.
Nella migliore delle ipotesi credo si potrà forse procedere per ingiuria, a meno che la Mosaico non riesca a dimostrare che quanto raccontato fosse tutto palesemente falso.
Prendiamo allora un esempio di blogger piuttosto noto, quello di Piero Ricca. Dette palesemente del buffone (si vide anche in TV) al presidente del consiglio. Fu presentata querela dall’Avvocatura dello Stato con richiesta danni di 50.000 euro. Ricca è stato condannato a pagarne 500 (il minimo della pena).
http://www.pieroricca.org/2006/05/03/il-processo-puffone/
Sig. Rossetti, dia retta, ci pensi bene…

… la Cassazione ha poi annullato la condanna e rinviato a nuovo giudice di pace che ha poi definitivamente assolto Piero Ricca.
http://www.pieroricca.org/2006/11/28/assolto/
Sig. Rossetti, dia retta, ci pensi molto molto bene…

mi pare chiaro: non ha capito una mazza

[...] il titolare della ditta ha risposto alla “lettera” dei blogger. In maniera poco soddisfacente, [...]

Mmmhh… sono convinto che nessun giudice in coscienza e buona fede potrà mai dare torto al Sig. Sarnani.
La cassa di risonanza generatasi sul web è stata la vera ed unica buccia di banana sulla quale il Dott. Rossetti si troverà, a parer mio, a versare lacrime. Ed è per questo ormai ben palesato motivo, che fossi nei suoi panni studierei una strategia per comunicare un salutare pentimento e venirne fuori senza troppe ammaccature. Qualche salomonica lettura potrebbe aiutare a riflettere. Ai posteri.

Io penso che se non avesse denunciato Sergio, il signor Rossetti la sua “immagine dell’azienda” se la sarebbe potuta salvare…

Un esempio. Se Telecom Italia guardasse a tutte le cose negative che gli utenti dicono su Internet, ci dovrebbe sospendere l’abbonamento e denunciarci a tutti, se applicasse la politica della Mosaico Arredamenti.

Userò il “caso” Mosaico Arredamenti come esempio di bad crisis management e sono sicuro che molti esperti di marketing e comunicazione, nei loro blog e nei loro libri prossimi venturi, faranno lo stesso. Come sostiene Mauro Lupi, adesso anche noi abbiamo il nostro caso Kryptonite. Egregio Sig. Rossetti, era proprio questo quello che voleva?

[...] L’azienda in questione ha risposto alla lettera inviata, scusandosi per aver offeso i bloggers con le azioni legali intraprese, ma [...]

mmmh, non so sinceramente. nella lettera Rossetti dice che ha provato altre vie (prima della denuncia) che non vuole specificare pubblicamente, ma che sono note a Sergio.
Vado a memoria (il post di sergio è bloccato ora) ma non mi sembra che Sergio ne abbia parlato.
Temo che qui ci sia bisogno di un chiarimento da parte di uno dei due… meglio Sergio dato che “sembra” che abbia omesso qualcosa.
Qui ho scritto la cosa in maniera più estesa
http://www.orangeek.org/archive/2008/06/26/Sergio_e_la_Mosaico_Arredament
[ non so come funziona il trackback qui ]

Nel post il mio primo commento era riferito ad una telefona che il venditore del mosaico mi aveva fatto chiedendomi perché ero rimasto così insoddisfatto da scrivere quelle cose su internet.
Unico contatto prima del commento di Rossetti Andrea.

Nessuna diffida, email, telefonata o altro.
Se non alcuni commenti sul post di commerciali del mosaico (fatti prima di quello di Rossetti, ma in data successiva alla querela) che decantavano i loro sconti invece che chiedere scusa (unica cosa che volevo sin dall’inizio di questa storia)… facendomi così incavolare ancora di più.

Premetto che a dicembre avevo incontrato in giro in un pub il commerciale Mosaico ed alla sua domanda “tutto bene con i mobili?”, io avevo risposto “no, ancora mi manca della roba ma ovviamente nessuno si è preoccupato fino a un paio di settimane dopo aver scritto il post.

Martedì c’è la prossima udienza in tribunale.
Vi tengo aggiornati dal mio blog (sempre che il giudice non ordini di oscurarlo).

Ecco un bel esempio di come Mosaico Arredamenti avrebbe potuto gestire con eleganza la propria disavventura in rete: http://www.prnewsonline.com/news/topstory.html

[...] Mosaico Arredamenti risponde alla lettera inviata dai blogger, sulla vicenda che vede coinvolto Sergio Sarnari. [...]