Written by Ed eccoci all’ultima puntata della serie. Quella che svela i misteri e scioglie i dubbi.
Dopo il post precedente ho sentito al telefono Andrea Polo, responsabile della comunicazione di eBay, che con la sua estrema cordialità e gentilezza ha subito verificato quale fosse stato il problema.
Dieci minuti dopo mi è arrivata una emai da eBay con scritto che l’asta è stata chiusa erroneamente e che sarebbe partita una email a tutti gli offerenti con scritto:
“Di recente hai fatto un’offerta per l’oggetto:
320136861063 APPLE iPhone 4GB Nuovo (aperto per dimostrazione)
320138955187 APPLE iPhone 4GB Nuovo (aperto per dimostrazione)
che è stato terminato da eBay. Dopo aver riesaminato l’oggetto, è stato stabilito che esso è stato terminato erroneamente.
Abbiamo pertanto comunicato al venditore che può precedere alla reimmissione all’asta dell’oggetto, se così desidera.
Puoi fare una nuova offerta servendoti del nuovo numero di articolo. Per trovare il nuovo numero di articolo, esamina l’elenco dei venditori degli oggetti all’indirizzo:
http://pages.it.ebay.com/search/items/search_seller.html
Ci scusiamo del disturbo causato.”
Cordiali saluti.
eBay International AG
Purtroppo ho perso tutti gli offerenti perché ho dovuto selezionare l’opzione “rimetti in vendita”, ma come disen a Milan, megl che nient!
Andrea Polo mi ha assicurato che la chiusura non era legata all’iPhone in se ma a un errore da parte di un sistema di filtri negli Stati Uniti. Infatti l’inserizione è stata eliminata oltre oceano. Mentre l’eliminazione della seconda inserzione era la conseguenza della prima. In sostanza a loro appariva come se io avessi rimesso in vendita lo stesso oggetto fraudolentemente!
Per quanto riguarda l’assenza di messaggi da parte loro, Polo sostiene che al loro sistema risulta un messaggio inviato. Però non risulta nell’elenco dei messaggi eBay. E questo è un mistero ancora da sciogliere.
Gli ho chiesto cosa sarebbe successo se fossi stato un normale utente e non avessi avuto la possibilità di parlare con un responsabile e mi ha assicurato che la mia risposta era in coda, ma che sarebbe sicuramente arrivata, e che anche se il suo intercedere ha velocizzato la cosa, prima o poi sicuramente si sarebbero accorti dell’errore e mi avrebbero inviato le scuse e la riapertura dell’asta.
Andrea Polo ha poi convenuto con me che l’assistenza clienti è migliorabile specie in casi come il mio, ma allo stesso tempo si trovano con la necessità di introdurre dei filtri. Mi ha giurato che arrivano email del tipo: “da quando mi sono iscritta a eBay la mia TV ha smesso di prendere Italia1″.
Devo confessarvi una cosa, la serenità e la gentilezza con cui Andrea Polo mi ha dato spiegazioni mi ha disarmato. Mi ha fatto riflettere, ma nel vero senso della parola, ovvero mi sono visto riflesso spassionatamente. Da uomo di comunicazione cerco sempre di mettere degli occhiali virtuali che mi facciano vedere dentro i meccanismi della comunicazione, specie quella digitale o che usa i mezzi digitali. Nella fattispecie mi sono sentito in imbarazzo per aver titolato “La scorrettezza di eBay”. Non mi fraintendete, cercate di comprendere quanto di umano ci sia dietro. Avevo al telefono una voce che per quanto in fondo avesse sicuramente a cuore la buona reputazione della sua azienda, dimostrava sincerità, modesta e disponibilità.
All’inizio della telefonata gli ho dato l’indirizzo del mio post, tuttavia anche se il titolo era tuttaltro che amichevole, non ha cambiato tono. Rispondeva alle mie domande sostenendo che fosse un dovere farlo.
Insomma un atteggiamento di tale professionalità e capacità relazionale, che mi ha fatto sentire in dovere di scrivere queste righe.
Dopo il mea culpa mi permetto di usare questo episodio per ricordare a tutti gli amici che mi leggono quanto a volte i pregiudizi siano perniciosi e fuorvianti nelle scelte. Quando in fondo ci si senta forti per quel po’ di autorevolezza che abbiamo e che sappiamo di poter gestire, e quanto episodi come questo, ci ricordino che una buona dose di modestia e morigeratezza siano indispensabili, anche quando si usano i nuovi media digitali.
Anyway, la storia dei due iPhone sembra quindi dirigersi verso una soluzione.
Sette giorni di asta ognuno. Tabula rasa. Si riparte!
Eccoli:
1: http://cgi.ebay.it/ws/eBayISAPI.dll?ViewItem&rd=1&item=320139319642&ssPageName=STRK:MESE:IT&ih=011
2: http://cgi.ebay.it/ws/eBayISAPI.dll?ViewItem&rd=1&item=320139319834&ssPageName=STRK:MESE:IT&ih=011
Nel frattempo il mio rapporto con i cellulari vedeva svolgersi un’altra storia parallela messa in sordina dal clamore degli iPhone e dalle vessazioni di eBay.
Partiamo dalla fine: il mio E60 per ora non è più in vendita.
Avevo comprato su eBay un N95, transazione andata apparentemente a buon fine, pagato con Paypal, venditore che mi assicura la spedizione effettuata.
Compro MicroSD da 2GB, 3 adattatori per i miei vecchi alimentatori Nokia e un caricabatterie USB.
Oggi mi scrive il venditore, di scusarlo ma che ha intenzione di ridarmi i soldi perché non può più spedire il telefono. Non mi ha ancora dato una giustificazione valida, specie sul fatto che tre giorni fa sosteneva di averlo spedito. Comunque ha accettato il refund da Paypal e ora ho già i soldi sul mio conto. Anche in questo caso, tutto è bene quel che finisce bene, ma il mio progetto di vendo qui, vendo la, compro qui, spedisco la, è fallito.
Ora non ho più tempo per comprare un N95 su eBay, forse lo farò dalla Francia e me lo farò spedire la. Oppure, siccome il 30 luglio dovrò tornare a Milano per un appuntamento importante posso sempre fare un acquisto calcolando le date di spedizione, ma vista l’aria che tira, forse per un po’ me la prenderò comoda in compagnia del mio fido E60.
Mi spiace ma sono assolutamente convinto che se tu fossi stato un utente normale non avresti risolto niente.
Marco… mi sembra di stare a Porta Portese
Comunque eBay ha dimostrato quanto tiene alla soddisfazione dei propri utenti. C’è sempre qualcosa di “scientificamente corretto” nel modo di comunicare delle grandi aziende americane…
Un atteggiamento corretto nella sostanza e nella forma e a volte (come mi sembra nel tuo caso) professionalmente impeccabile, esemplare.
In Italia spesso in questi casi siamo abituati ad essere ignorati, allora strilliamo, e lanciamo anatemi contro le aziende per questa o quella ingiustizia o fregatura subita.
In fondo credo che “strillare su Internet” dia quella opportunità in più di ottener ragione.
Perché il messaggio arriva 1) più in fretta e 2) direttamente alle orecchie del destinatario rispetto a qualsiasi altra forma tradizionale (raccomandate, lettere al direttore, unioni consumetori etc etc)
Personalmente mi è capitata di recente una cosa analoga con una compagnia aerea italiana che mi aveva danneggiato il bagaglio e il contenuto di ritorno da New York. Ho scritto, ignorato più volte dal loro customer service, una email direttamente all’amministratore delegato, al responsabile marketing, al responsabile della comunicazione (ricostruire una email aziendale partendo da un inidirizzo trovato su un newsgroup e dal nome e cognome delle persone in questione, trovate su google, non è difficile). Risultato: ottenuto nuovo biglietto a/r per New York e rimborso per la valigia.
Questo (e anche il tuo) è un altro esempio di quella che chiamo “teoria del workaround”, ovvero della possibilità che offre internet per “aggirare” sistemi fortemente intermediati e farraginosi, instaurando ben più efficaci comunicazioni one-to-one.
Ciao!
PS L’offerta di uno strudel di mele per un telefono della mela è sempre valida
)))
Marco,
Sono felice che i problemi si siano risolti.
Personalmente però temo che solo la tua autorevolezza e la tua posizione “mediatica” abbia fatto si che si concludesse positivamente.
Non conosco il Sig. Andrea Polo di Ebay, ma temo che le parole che hai sentito seguano la logica della gestione dell’immagine.
Temo infatti che se fossi stato un utente “normale” saresti finito in un ginepraio dal quale la via di uscita più semplice e salutare è la resa.
Ogni giorno vedo situazioni del genere, AntiDigitalDivide, dove utenti cercano di fare valere le proprie ragioni nei confronti di “colossi”, e noto che 9 su 10 le persone si arrendono perché non hanno il tempo di seguire queste situazioni con l’assiduità che si meriterebbero.
Credo che i call center non siano creati per filtrare i problemi, ma sono invece i famosi o famigerati muri di gomma.
Spero sinceramente che Ebay abbia questo tipo comportamento con tutti i suoi utenti, ma come del resto è noto… Mi fido poco!
della serie, “mai dare giudizi affrettati…”
beh almeno ti hanno dato una buona spiegazione!!!
ciao
Le due nuove aste risultano.. già rimosse!!! Tutto é bene quel che.. ehm…
Salve a tutti, essendo stato espressamente citato da Marco, mi sono sentito in dovere di dare anche io il mio contributo a questo argomento. Mi chiamo Andrea Polo e sono il Responsabile Comunicazione di eBay.it. Ciò che è accaduto a Marco e la discussione che ne è seguita sul blog, mi permettono di chiarire alcuni punti che possono anche non risultare ovvii. Il nostro interesse principale, come eBay, è quello di avere degli utenti contenti perchè è sulla positività delle loro esperienze che si basa il successo della piattaforma.
Non abbiamo alcun motivo di ignorare le richieste dei nostri iscritti nè men che meno di prenderli, come si diceva qualche post fa, per sfinimento e semplicemente farli desistere. D’altra parte però, è necessario che ciascuno faccia la propria parte e si ricorra all’assistenza clienti quando realmente necessario. Il caso citato da Marco (da quando mi sono iscritto ad eBay non si vede più Italia 1) non è inventato, ma reale e, ahimè,non isolato. Per cercare di dare un’assistenza sempre migliore e sempre più veloce, proprio negli scorsi giorni la sezione dell’aiuto è cambiata. Il link dell’assistenza clienti è stato messo in evidenza nella homepage e si è data enorme importanza alla sezione delle domande e risposte fra utenti che, suddivisa da noi fra argomenti legati agli acquisti, alle vendite o alla sicurezza, permette di trovare le risposte necessarie in tempi brevissimi.
Oltre a questo abbiamo messo online diverse guide relative agli argomenti più importanti e link diretti alle pagine che sono risultate quelle contenenti le risposte alle domande più frequenti.
Non trascurabile anche il fatto che sia stata creata una chat di aiuto in linea per la registrazione e che per PayPal sia stato creato un numero verde. Aver reso più accessibili queste informazioni, renderà più semplice rispondere in tempi più brevi a chi ha problemi articolati come era ad esempio quello di Marco.
Nel suo caso, sarebbe sciocco ed insensato dire diversamente, abbiamo commesso un errore. L’onestà con cui svogliamo il nostro lavoro ogni giorno ci impone di riconoscere quando sbagliamo e così abbiamo fatto.
Questa stessa onestà, su cui ripeto si basa la nostra attività quotidiana, avrebbe portato a contattare Marco comunque anche se non avesse chiamato me. eBay è nato e cresce ogni giorno basandosi sul valore della sua Community e nella Community di eBay tutte le voci sono ugualmente importanti.
Vi ringrazio per avermi dato questa possibilità e vi saluto.
Andrea
P.S. Le aste non sono affatto chiuse, chi l’ha scritto è, forse, un concorrente di Marco ;o))
a questo punto il gabbato sono IO che volevo comperare il Nokia di Marco Ma perchè devo sempre pagare per gli errori di altri? Adesso esigo essere contattato dal servizio clienti di MCC, altrimenti so a chi rivolgermi ….
ps: le belle parole e il tono che ha usato e-bay ti hanno soddisfatto, ma dal punto di vista operativo il danno non è stato affatto risolto, anzi… ti sei perso le offerte che avevi già avuto. Think about it!
Caro Marco,
mi fa piacere che la vicenda si sia risolta bonariamente, con qualche leggera ammaccatura, plaudo alla correttezza e sincerità del sig. Polo (parente del + famoso Marco?)
Ma mi rimane un piccolissimo dubbio: se fossi stato io e non MCC, che scrive sul Sole24 ore ed altre duecentomila cose che lo rendono molto visibile, sarebbe andata allo stesso modo?
Leo
marco,
ho letto anche io della vicenda..
personalmente penso che Ebay sia il luogo meno adatto per effettuare la vendita di un apparecchio che già di per se ha un’elevata richiesta al momento e specialmente sul mercato italiano dove non è neanche in commercio. Trovo superfluo “regalare” commissioni di ogni tipo ad Ebay per un oggetto che avresti venduto direttamente anche solo postando i video sul tuo blog! Ti serva per la prossima sicuramente!
rincaro la dose, non solo sono convinto che un utente normale non avrebbe risolto come già detto, ma aggiungo che mai e poi mai ebay avrebbe postato sul blog del malcapitato, ritengo che il fatto che il blog di Marco sia tra i più letti in Italia (50esimo in qualche classifica) abbia aiutato molto il buon Andrea (che per carità fa il suo lavoro) a scegliere di scrivere qui, che da una parte gli fa onore e da una parte fa “paraculo”
simpaticamente parlando
Ciao, ma come hai fatto di poter’ dialogare con Ebay? Io sto facendo tentativi in tutti siti Ebay, anche in America e Germania ma ricevo solo le solite Emails automatizzate. Dopo la chiusura di una mia asta, mi hanno scritto sotto quali condizioni posso rimetterla in vendita che ho rigidamente seguita, per poi averla richiusa da Ebay di nuovo. Io ho quelle che non ho piene di loro abusi e vessazioni e chiudo in consequenza mio negozio in Ebay, ma mi porta certamente gravi danni economici, quindi se sapessi a chi riferirmi che legge o ascolta, sarei molto grata. Grazie infinite per una risposta.
Saluti
Marion (il-mercatino-online)
hey !!
its very interesting point of view.
Good post.
realy gj
thank you